綜合廣場環境衛生管理部手冊

2016

1.0  序   言

為了確保廣場公共地方環境衛生，創造舒適、干凈的經營及辦公環境，使清潔管理工作更加規范有序，現特制訂這本手冊作為清潔部運作指引。

2.0    員工須知

2.1 行為規范

遵守國家的憲法、法律、法規以及公司各項規章制度。

堅決執行上級命令，執勤禮貌待人，按時完成任務。

關心公司，熱愛本職工作，講究職業道德，做到文明服務，維護廣場形象與聲譽。

對清潔工具及工作服等應加以愛惜，不得任意毀壞。工作服、水鞋不得穿回家。

不違背公司服務宗旨，不泄露公司機密。

精誠團結，員工之間必須互助、互敬、互愛，嚴禁爭吵及排斥他人。

公私分明，不得假公濟私，不得借公司名義向外招搖撞騙。

依章辦事，清廉克已。

當班前不得飲酒，吃異味食物。

樹團隊精神敬業樂業,文明值班，禮貌待客，嚴禁打人、罵人，粗言穢語。

對所屬的工作范圍及綱要，必須熟練掌握。大廈、地庫的一切公共設備要熟悉，如發現有任何不正常或特殊情況，要立即向上級報告。

2.2 儀容儀表

員工必須保持服裝整齊、干凈，并按規定著裝，儀容儀表端莊、整潔，給人以精干、威嚴、友善的感覺。

男保潔員頭發不蓋過耳及后衣領為適度，不準留胡子。女保潔員不得披頭散發，不得濃妝艷抹。

每個員工必須保持頭發整潔，指甲清潔，必須注意個人衛生。

正確配帶員工證。

統一穿著深色襪子，衣服要定期更換、無臭味。

不戴飾物，口袋內不裝過多物品。

2.3 工作態度

樹立“客戶至上，服務第一”的宗旨，對待業戶、顧客要以和藹、禮貌、耐心、熱忱的服務態度，禁止有消極、怠慢的態度。

工作需盡職盡責，絕不草率，對所負責清潔范圍認真對待，應力求敏捷、周到、妥善。若屬本職責范圍以外，自己不能處理的，可向上級匯報。

當班時，應全神貫注執行職責，認真完成本職工作。

責任──盡職盡責。無論是常規的服務還是正常的清潔工作，一切務求給客人以高效快捷和良好服務的印象。嚴格執行交接班制度，如有疑難問題，應及時向上級反映，將問題圓滿的解決。

忠實──忠誠老實是每個清潔員必須具有品德。有事必報，有錯必改，不得謊報假情況，陽奉陰違，誣陷他人。

效率──提供高效率的服務，關注工作上的細節。急業戶、顧客所急，為他們排憂解難，以贏得大眾的滿意及本部的聲譽。

協作──各部門之間、員工之間應互相配合，真誠合作，不得互相推搪，應同心協力解決疑難問題，維護大廈的聲譽和秩序。

3.0部門職能

清潔員在廣場管理處項目經理領導下，實行全面日常廣場公共地方衛生保潔工作。

根據綜合廣場實際環境情況，確保轄區內環境衛生符合標準。

保安工作將密切與公安機關配合，在公安機關監督指導下，認真貫徹綜合治理精神，做好大廈的四防（防火、防盜、防搶、防破壞）等安全防范工作。

保安部負責整座大廈的保安工作規劃和指導培訓保安人員，并對保安人員日常勤務、技能裝備實行檢查，認真搞好保安的組織和管理工作。

保安人員實行公開招聘，按照保安管理條例，嚴格審查，擇優錄取，報管理經理、人事部經理審批，并報當地公安機關保安管理委員會備案、培訓：培養、訓練保安部全體成員服從領導、聽從指揮、遵守國家法令、履行保安職責。

建立完善各項管理制度，制定勤務、內務條例，保安人員法則，以及配備使用防衛械具和通訊、交通工具等各項管理辦法，抓好保安人員的思想、業務培訓教育，不斷提高保安隊伍的整體素質。

協助公安機關做好預防和處理廣場內從事違法犯罪人員的活動，及時采取措施預防災害事故的發生，一但發生治安及災害事件，負責組織搶救工作，保障大廈內的人員財產的安全。

對混入廣場內從事違法犯罪者，有抓獲并扭送公安機關的責任，但無拘捕、關押、搜查、審訊或沒收財物、罰款等處理權利。

做好內部裝修施工的管理和監督，加強對施工過程的檢查，防止火災、保護大廈人員財產安全。

做好大廈內消防設施的日常檢查，加強對義務消防員的技能培訓。

4.0  部門構架及崗位

    架構圖略

根據廣場地理環境及業戶的功能要求，設立廣場主樓、廣場裙樓、外圍、車場等崗位，其中外圍與車場崗位結合，其他崗位視工作情況和人員情況靈活安排。

5.0  崗位職責及操作細則

5．1  職    位 ：項目經理

工作大綱 ：負責整個廣場保潔管理工作，包括廣場保潔工作計劃擬定、組織落實、監督管理及總結，擬定部門規章制度，及協助處理投訴事宜。

匯報職級 ：物業經理

崗位職責及操作細則 ：

全面負責清潔部日常運作管理，負責擬定和建立清潔部長期工作計劃及制度，貫徹執行總公司下達的各項工作任務，并向物業經理負責。

結合廣場總體的具體情況，根據保潔員綜合素質，以及崗位專業知識需求，編制培訓課程，有計劃地對保潔員進行培訓，并對保潔員日常勤務、能力、清潔工具進行檢查及個人評估，督促執行，認真搞好清潔部的組織管理工作。

維護本廣場內環境衛生整潔，監管保潔員日常工作及對各崗位督導檢查，提供一個良好的經營辦公環境。

一旦發生突發事件（水險），合理調派保潔員協助處理，負責組織搶救工作，保障本廣場內人員的生命及財產安全。同時報告物業總經理。

公開招聘本部門員工，報物業經理審批及報專員備案。

培養訓練清潔部全體成員服從領導，聽從指揮，遵守國家法律、履行保安職責。

建立與完善各項制度，抓好保潔員的思想、業務培訓，不斷提高保潔員的整體素質。

完成總公司交付的各項任務。

做好保潔人員的排班考勤工作。

統計分析清潔部存在的不足，并提出改進的方案。

定期對清潔部進行每月例會總結。

與部門各保潔員溝通，了解各保潔員在日常工作中存在的問題，以合理的措施解決。

定期向物業經理匯報有關廣場清潔情況及作出建議。

6.0衛生清潔工作標準

 6.1 走廊及入口區域

地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。

柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。

扶電梯、欄桿上無灰塵。

玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。

垃圾箱經常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。

指示牌上無灰塵。

咨詢臺上無灰塵。

6.2樓道清潔

樓道干凈，無污跡，踢腳板無塵土。

樓道兩側及電梯間無塵土。

樓道地臺做到無雜物，無塵土。

電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發，清潔，光亮。 

6.3車場清潔

地面無垃圾，無污跡。

車場出入閘機、閘桿無塵土。

車場內不銹鋼門無塵土，無污跡。

7.0 清潔步驟

衛生工作的內容范圍、工作程序，使其各項衛生清潔工作井然有序地進行，根據實際情況制定本制度。

7.1工作內容

地面層

各入口以及公共走道

各層公共樓梯內的扶手欄桿

各入口處的扶手及不銹鋼表面

管理處

公告牌、導示牌

廣場主樓、裙樓

安全出口樓梯及扶手

所有墻面、墻柱

天花、吊頂

7.2 時間安排

上午7：30-11：30    下午13：30-17：30

7.3清潔工作步驟：

地面層清潔

上午換好工作服裝，到管理處簽到。

由保安將各轄區樓門打開。

清潔員到各樓層準備清潔工具。如遇雨天，應在住宅、商場的 入口處鋪上防水踏墊。

地面層清潔員負責將外圍公共走道，以及大門入口、大堂的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。

用拖把反復拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。

清潔衛生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。

擦拭指示牌、大理石墻身等，確保無塵、光亮，不銹鋼牌、架、柱光亮、無手印。

清潔玻璃，確保各處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。

清掃地面及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。

主樓、裙樓處地面清潔

每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。

用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。

每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。

玻璃清潔

用毛球把各處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。

遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。

用玻璃刮將玻璃上的水滴刮擦干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。

用地拖將地下的滴水抹干。

扶手欄桿的清潔

清潔扶手欄桿上的扶手，使之無浮塵、無手印。

每日用濕布擦拭一遍欄桿。

辦公室清潔

將辦公室窗打開，保證空氣流通。

將前臺、辦公室內所有垃圾桶內的垃圾清倒，換上新的垃圾袋。

用抹布擦拭前臺、辦公臺、會議室茶幾，做到無污塵、無手印。

用玻璃刮將辦公室內的玻璃刮擦干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。

打掃辦公室及會議室地面衛生，保證地面清潔，無紙屑。

用拖把將辦公室、前臺和會議室的地面拖抹干凈。

用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。  

衛生間清潔        

衛生間清潔按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機、擦手紙機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機、擦手紙機無灰塵。

然后用潔廁劑清洗大小便池。

用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。

清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。

補齊擦手紙、卷筒紙、噴香劑。

清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。

檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。

垃圾處理

收集所有業戶垃圾到垃圾車。

將垃圾運送到垃圾房。

收集整理垃圾房。

車場地庫處理

地庫日常保潔每天2次。

地庫每周大清掃1次。

車場地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。

7.4保潔工作步驟

保潔的目的即是確保以上清潔項目隨時達到清潔標準。

衛生間的保潔

用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。

檢查并補充衛生紙、擦手紙、噴香劑。

檢查烘手機是否完好。

用清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。

用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印。

用空氣清新劑噴射，保持衛生間空氣清新。

公共走道的衛生保潔。

如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應及時清掃，確保地面無雜物。

不時地用塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳印。

發現不潔之處立即清掃。

清潔周期性工作

清掃停車場地面（每周一次）。

用地面擦洗機清潔地面（每周一次）。

消毒垃圾箱（每周一次）。

擦拭、清洗花槽（每周一次）。

擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（每月一次）。

擦拭、清潔消防栓（每月一次）。

打蠟、磨光大理石地面（每月一次）。

清理消防栓內垃圾（每月一次）。

電梯門槽坑的清洗(有電梯戶型)（每月一次）。

拂去墻身表面的灰塵（每周一次）。

擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。

不定期清潔工作

根據實際情況對電梯進行清理。

每年春季（5月）秋季（9月）對場外墻外玻璃進行清洗，使之保持干凈、整潔。

特殊清潔工作

雨天的清潔工作

遇到雨天，放上防水地毯。

隨時隨地地將各區的水拖抹干凈，防止業戶摔倒。

按照清潔步驟的內容，將其他地點清潔干凈。

嘔吐的清潔工作

如有發生業戶的嘔吐現象，發生在哪一區，該區的清潔員工應迅速趕到嘔吐地點。

將地上的嘔吐物清潔干凈。

用濕拖把將地面拖抹干凈。

在嘔吐范圍內噴上空氣清新劑。

8.0清潔設備管理制度

8.1清潔設備領用、操作制度

領用制度

設備原則上誰使用，誰保管，誰負責。

領用設備必須填寫領用登記表。

領用設備時，領用人自行檢查設備的完好程序，因檢查不細，造成病機出庫而影響工作的，由領用人自行負責。

使用設備時如發生故障，不得強行繼續操作。

因作用不當，發生機具、附件損壞者，按規定賠償。

歸還設備時，必須保證設備完好無損，內外干凈，如有損壞應及時報修，并在領用簿上注明損壞情況。

操作制度

在設備使用前，了解設備的性能、特點、功率。

操作前，先清理場地，防止接線板、電機進水或因電線卷入正

在操作的設備中而損壞設備。

各種設備嚴格按照使用說明正確操作，正確使用。

設備使用后，按要求做好清洗、保養工作。

8.2 清潔工安全操作規程

牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。

清潔人員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。

清潔人員在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。

清潔人員不提私自拔動任何機器設備及開關，以免發生意外事故。

清潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發生意外事故。

清潔人員應該嚴格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發生火災。

在操作與安全發生矛盾時，應先服從安全，以安全為重。

9.0清潔物料領用制度

為了計劃各部門收入支出，增收節支，使各項物品物盡其用，發揮最大 效率特制定本制度。

9.1 日常清潔用具的領用

可開設置房間，用于存放常用清潔工具。

常用清潔工具由清潔主管辦理領用手續，按實際需求分配給清潔員工。

申領的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用。

清潔工具損壞影響使用的，可再行領用，領用時需以舊換新。

使用工具中，應愛護清潔工具。

工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。

9.2 消耗品物料的領用

消耗品物料，主要是指各種清潔劑等消耗性用品。

消耗品物料由清潔主管辦理領用手續，按實際規定分發給清潔員使用。

批準領取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經發現，按規定處理。

所領取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費。物料用完后，再行到倉庫領取。

清潔員工所領用的物料，使用應厲行節約，避免隨意浪費。

10.0 清潔衛生監督檢查制度

嚴格的監督檢查，是保證清潔作業計劃、責任制、管理制度等貫徹落。實的重要手段。監督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結合的方法。

10.1“三查”制度

員工自查。每個員工都要根據操作規范和要求，對自己所負責的區域、項目不斷地進行自查，發現問題，及時解決。

管業管理員巡查。管理員應把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區內所有部位、項目進行巡回檢查，不得少于四次。

項目經理抽查。由部門主管或組織有關人員聯合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應協同上級領導或有關組織人員定期聯合檢查。

10.2“三查”的要求

“三查”一要認真，二要高標準。如果不認真走馬觀花有問題也看不見；如果標準不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個結合：

檢查與教育、培訓相結合。檢查者發現問題后，不論是工作質量問題、操作規范問題，還是員工行為規范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進行教育、培訓，以防止同類問題不斷重復出現。

檢查與測定、考核相結合。檢查不單單是檢查衛生標準，還包括測定、考核等內容。

檢查與改進、提高相結合。作業現場應定期對“三查”的發現問題進行分析，針對問題，找了原因，提出改進措施，予以解決。

11.0  房屋外墻的清潔管理規程

11.1范圍

首層的外部墻壁，玻璃、商鋪外圍墻。

11.2標準

清洗后表面無灰塵、污跡、銹跡，無因清潔劑化學反應而造成外墻變色、粉化等。

11.3清潔時間

每1年清潔2次。

11.4作業程序

檢查各清潔作業施工現場，重點檢查天臺上的懸掛支撐物是否牢固，制定作業方案；

 做好充分的準備，并提前3天發布“清潔通知”；

 正式清潔前，要求全面檢查吊繩、安全帶等的性能，保證各項設施的絕對安全；

 在作業范圍不少于5米外圍設置警示牌，并用圍帶圍住，至少有1名員工在地面守衛，同時天臺也要配置1名員工，以防無關人員進入施工現場并防止污水飄落而給行人造成不便；

 所有的清潔作業人員在作業中絕不準進入業戶單元內；

 作業人員必須穿著整齊的衣服、鞋，戴好安全帽，并佩帶好安全帶，安全繩必須綁在天臺上穩固的地方，每條安全繩只供一個人使用；

 作業所用的工具必須用細繩或袋裝好綁好在吊繩上，以防墜落地面；

 遇下雨、打雷、刮大風等惡劣天氣，應立即停止作業，并妥善收拾好吊繩、圍護帶和警示牌等；

作業全部完成，及時清理好現場，并出通知告之業主。

12.0衛生消殺管理規定

12.1目的：

為了規范衛生消殺工作程序，凈化小區環境。

12.2范圍

小區綠化帶、下水道、化糞池、設備房、辦公房、公共衛生間、各單元后花園、車庫垃圾筒等。

12.3衛生消殺工作計劃的制定

專業消殺公司主管制定衛生消殺工作計劃安排。

消殺工作計劃應包括以下內容：

消殺對象；

消殺區域；

消殺方式選擇與藥物計劃；

消殺費用預算。

消殺時間。

12.4滅蚊、蠅、蟑螂工作

每年的1～4、11～12月份中，每周進行兩次滅蟲消殺工作。當蒼蠅、蚊蟲、蟑螂、老鼠等生長旺季時，可根據實際情況，參照各標準作業規程的要求進行消殺。

消殺區域：

各樓宇的梯口、梯間及樓宇周圍；

住宅的四周；

會所及配套的娛樂場所；

各部門辦公室；

公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾周轉箱等室外公共區域；

員工宿舍和食堂。

注：消殺藥物一般用敵敵畏、滅害靈、敵百蟲、菊脂類高效低毒的藥劑噴灑。

消殺方式以噴藥觸殺為主。

噴殺操作要點：

穿戴好防護衣帽；

將噴殺藥品按要求進行稀釋注入背式噴霧器里；

對上述區域進行適度噴灑。

用鐵鉤打開市政下水道井蓋，化糞也井蓋進行噴殺，并完工后蓋好井蓋。

噴殺時應注意：

梯間噴殺時不要將藥液噴在扶手或住戶的門面上；

員工宿舍噴殺時不要將藥液噴在餐具及生活用品上；

食堂噴殺時不要將藥液噴在食品和器具上；

不要在客戶出入高峰期噴灑。

因滅殺需要打開的地下井蓋，除害人員離開之前必須及時將井蓋蓋好，防止發生意外事故；

辦公室、會所娛樂配套設施應在下班及營業結束后進行，并注意：

關閉門窗；

將藥液噴在墻角、桌下或壁面上，禁止噴在桌面、食品器具上。

滅殺一經完成，及時安排清潔人員對園林座椅、扶手、辦公室的桌椅進行一次擦拭清潔，防止皮膚接觸中毒；

12.5消殺作業完畢，應將器具、藥具統一清潔保管。

12.6消殺工作標準

檢查倉庫或地下室，目視無明顯蚊蟲在飛。

檢查商鋪、會所和辦公室，目視無蒼蠅滋生地。

檢查室內和污水井，每處蟑螂數不超過5只。

12.7消殺工作的管理與檢查

消殺工作前，清潔主管必須詳盡地告訴作業人員應注意的安全事項。

清潔主管應每次檢查消殺工作的進行情況并將工作情況記錄于每天工作日記中。

清潔主管現場跟蹤檢查，確保操作正確。

保潔部主管應每月匯同有關人員對消殺工作按檢驗方法和標準進行檢查，并填寫《滅四害記錄表》。上述資料由部門歸檔保存一年。

注：本規程執行情況作為保潔部相關員工績效考評的依據之一。

13.0  外圍清潔管理規程

13.1范圍

本廣場外圍的所有汽車位、人行道、道路兩旁的花基及路沿。

13.2標準

地面無垃圾、沙土、水漬、痰跡、污跡、頑漬等。

13.3作業規程

每天早上7：00點和下午15：00點之前分別對外圍進行一次全面的清掃；

每天從早上7：00點至下午18：00點，每小時循環保潔一次，對有污跡的路面及時用水進行沖洗；

每月對所有路面用清洗機沖洗一次，清除路面及花基石面的油漬、污跡；

每周擦抹路旁花基側面瓷片一次，清除花基上的垃圾；

每次臺風或雨后，要及時清掃路面的垃圾、樹枝落葉、積水及雜物；

任何人發現清潔問題要盡可能通知清潔人員當場予以處理；

清潔人員對外圍造成嚴重清潔污染的問題，需及時上報管理處協商處理。

13.4注意事項

負責外圍清潔的人員在進行清潔工作時，要注意來往車輛，確保安全；

清掃路面時，要留意過往行人，避免將垃圾灰塵掃向路人身上。

路面清掃后的垃圾和雜物需及時清運處理，避免造二次污染。

14.0   垃圾清運和垃圾收集管理規程

14.1范圍

廣場內的垃圾筒及公共生活垃圾。

14.2標準

垃圾筒及地面目視無污跡、周圍無積水、無腐爛變質發出的臭味，垃圾筒內平時的垃圾不能超過筒內容積的2/3。

14.3工具配備

手推式垃圾收集車兩部，車廂內設黑色大塑料袋，外部設帆布上蓋；

備3~5只大號垃圾筒；

廣場外垃圾清運點安裝水龍頭一個，準備5米長膠管1條；

拖把、地擦、拖把桶各1只。

14.4作業程序

垃圾收集

每日定于晚上16：00分開始逐戶上門收集垃圾；

需2人同時進行，各用1部收集車，分廣場主樓和裙樓兩條路線，14.4.1.3逐層逐個傾倒垃圾筒內的垃圾；

每裝滿一車后即用蓋布蓋好，防止垃圾或汁液流淌出來，運送到清       運點裝入大垃圾筒待裝車；

對于裝車時散落在地面的垃圾或汁液，要及時清掃或用拖把拖干凈；

日常臨時清理的垃圾，同樣運送到清運點裝入大垃圾筒，并蓋好筒蓋，以防滋生蚊蟲；

垃圾清運

垃圾收集運送到清運點后，即開始裝車，裝車時要注意盡量不破壞包裝袋，以免汁液外流；

每日清運完垃圾后，必須要用去污粉、地擦放水擦洗清運點地面、垃圾收集車、工具等，保持清潔；

每日工作完成后將清潔好的工具有秩序地擺放在清潔器具存放點。