酒店客房清潔服務(wù)案例分享（一）

8月24日，接到前臺收銀員報(bào)告，RM718房客人在退房時(shí)反映房間的設(shè)施有問題，夫妻二人于人住一天后發(fā)現(xiàn)手臂及腿部出現(xiàn)小紅點(diǎn)，并表示懷疑是在床上被蟲咬，但未發(fā)現(xiàn)蟲子；浴缸與墻身之間去水不通；房間恭桶內(nèi)側(cè)有污跡。客人原本預(yù)訂的是三天的房間，現(xiàn)要求提前退房，免除兩天房費(fèi)。

處理過程：

（1）大堂副理在接收到客人的反映后第一時(shí)間致以歉意和問候，詢問是否需要到醫(yī)院檢查，客人表示不需要，但已不想再于本店住宿，并對大堂副理提出的換房及免費(fèi)升級均予以拒絕。

（2）對于客人提出的提前退房免收兩天房費(fèi)的要求，由于客人在預(yù)訂時(shí)已支付了三天房費(fèi)，經(jīng)向銷售部經(jīng)理反映，同意免收一天房費(fèi)，即仍收取8月23、24兩日的房費(fèi)，客人對處理結(jié)果表示接受。

存在問題：

（1）房間的衛(wèi)生未能達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)，長時(shí)間累積以致產(chǎn)生恭桶頑跡，未做好衛(wèi)生計(jì)劃。

（2）浴缸與墻身之間去水不通，沒有在日常房間維護(hù)中發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理。

（3）客人反映蟲子的問題，雖未有活體發(fā)現(xiàn)，不能確定，但房間容易出現(xiàn)各種細(xì)菌和病毒，應(yīng)加強(qiáng)房間殺蟲工作。

改進(jìn)措施：

（1）制訂房間的衛(wèi)生工作計(jì)劃，加強(qiáng)對房間潔具的清潔。

（2）日常工作中加強(qiáng)對設(shè)備、設(shè)施的檢查，對于工程問題要及早報(bào)修，保證設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)作。

（3）與殺蟲公司溝通，加大藥效或定期更換殺蟲藥，對房間床上用品進(jìn)行徹底清洗，對床墊和床架進(jìn)行計(jì)劃性的定期清洗殺蟲，避免同類事件的發(fā)生。