住宅物業服務衛生保潔服務基本要求DB34_T 1530-2011

2011 - 11 - 15 發布                                 2011 - 12 - 15 實施

安徽省質量技術監督局       發 布

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前    言

本標準按 GB/T 1.1-2009 給出的規則起草。 本標準由安徽新長江物業服務有限責任公司提出。 本標準由安徽省服務標準化技術委員會歸口。

本標準起草單位：安徽新長江物業服務有限責任公司、安徽省標準化研究院、合肥市質量技術監督 局。

本標準主要起草人：凌寧、劉兵、周亞林、耿天霖、潘敬廣、肖勁松、李琳琳、渠明珠、方青、苗 二珍、李錦。

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住宅物業服務  衛生保潔服務基本要求

1  范圍

本標準規定了住宅物業衛生保潔服務的設施設備、人員、安全、服務和管理要求，以及監督考核。 本標準適用于住宅物業衛生保潔服務，其他類型物業衛生保潔服務可參照執行。

2  規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GBZ 188  職業健康監護技術規范

GB/T 2893.1  圖形符號  安全色和安全標志  第1部分:公共場所和公共區域中安全標志的設計原則

GB 2894  安全標志及其使用導則

GB 5700  照明測量方法

GB/T 10001.1  標志用公共信息圖形符號  第1部分：通用符號 GB 15562.2     環境保護圖形標志  固體廢物貯存(處置)場

GB/T 18883  室內空氣質量標準

GB/T 19085  商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施

CJJ 27  城鎮環境衛生設施設置標準（附條文說明）

CJJ/T 125  環境衛生圖形符號標準

中物協[2004]1號 《普通住宅小區物業管理服務等級標準》

3  設施設備要求

3.1  工作場所

3.1.1  應在物業服務項目機構設置衛生保潔部門，設置勞保用品倉庫。

3.1.2  合理配置衛生保潔用品用具、清潔設施設備、垃圾收集清運設施設備、防護用品用具以及環境 消殺藥品和設施設備。

3.1.3  各類用品用具、設施設備應及時更換、增補，定期檢查維護，保障正常使用。

3.2  服務設施

3.2.1  應根據物業管理區域整體布局，按照 CJJ 27 的要求合理設置垃圾收集點，方便業主（物業使 用人）（以下簡稱“顧客”）投放。

3.2.2  垃圾收集容器、收集設施應及時維修更換，確保正常使用。

3.2.3  應在合理位置設置垃圾中轉設施。

3.3  標志設置

4  人員要求

4.1  人員組成

4.1.1  應按照《物業服務合同》要求配置管理人員，負責對物業管理區域環境衛生的檢查、評估、監 督、管理和協調。

4.1.2  應配備符合管理要求的衛生保潔人員，人員數量、崗位設置應與《物業服務合同》一致，并不 得低于《普通住宅小區物業管理服務等級標準》。

4.2  人員素質

4.2.1  應遵守國家法律、法規和社會公德。

4.2.2  應遵守企業規章制度，維護企業利益，樹立企業良好形象。

4.2.3  愛崗敬業、誠實有信、注重效率，有良好的服務意識。

4.2.4  積極參加各類培訓與學習，努力提升自身素質與服務技能水平。

4.3  人員管理

4.3.1  應對衛生保潔人員進行崗前培訓和在職技能培訓，并建立個人培訓檔案。

4.3.2  應對衛生保潔人員的日常工作、工作效率、工作質量等工作情況進行記錄和歸檔。

5  安全要求

5.1  實施衛生保潔工作時應注意做好安全防護措施，避免給自己和他人造成傷害。

5.2  對帶電體作業時，應按照相關規定做好防電工作，避免給衛生保潔人員自身造成傷害。

5.3  外墻需高空清潔時，宜選擇專業清洗人員或外包給專業公司清潔。

5.4  環境衛生、室內空氣質量等執行 GB/T 18883、GB/T 19085、GBZ 188 相關國家和行業標準，室內 照明應符合 GB 5700 的要求。

5.5  應建立各類突發性衛生事件應急處理預案，明確突發事件的應對措施。

6  服務要求

6.1  工作時間

應根據物業管理區域環境特點、顧客出入流量和法定工作時間等綜合要求，合理設置衛生保潔工作 時間，滿足服務需要。

6.2  服務禮儀

6.2.1  著裝統一、規范、整潔，佩帶統一工作銘牌。

6.2.2  品行端正、舉止大方、文明禮貌。

6.2.3  待人真誠、微笑服務。

6.2.4  提倡使用普通話，語言文明、簡潔、準確，語調平緩、語速適當。注意“文明用語，服務忌語”。

6.2.5  對有特殊要求的顧客，應根據物業服務企業相關規定提供合理的服務。

6.3  服務內容

應根據物業清潔服務區域和衛生保潔服務工作特點，宜將服務內容劃分為下列幾項：

——建筑物外公共區域衛生保潔

——建筑物內公共區域衛生保潔

——垃圾收集與清理

——上門有償清潔服務

——其他專項清潔服務（如管道疏通、外墻清洗、泳池清潔等）

6.4  服務流程

6.4.1  應根據服務內容特點制定合理規范的服務流程，力求服務流程最簡、服務時間最短、服務質量 最高。

6.4.2  各類服務流程應明確服務責任人、服務時間、服務質量標準，創新服務形式，提高服務效率和 質量。

7  管理要求

7.1  應建立衛生保潔部門、衛生保潔人員等各項管理機制，管理機制應具備可操作性和檢查性，保障 衛生保潔工作的正常開展。

7.2  應建立衛生保潔部門的部門職責，衛生保潔崗位的崗位職責，制定日常工作管理制度或標準。

7.3  應建立各項衛生保潔工作的標準操作工藝流程、各崗位的操作質量標準、員工行為規范等管理制 度或標準。

7.4  應建立衛生保潔質量檢查及糾正預防機制。

8  監督考核

應建立完善的監督考核評價體系，對衛生保潔部門和人員工作定期進行檢查、考核和綜合評價。