石材護理項目售后服務——上海保潔公司【格瑞戴西】培訓資料

現階段，由于石材護理企業規模普遍偏小，有很多是從作坊式經營模式逐漸成長起來的，對售后服務的認識有所欠缺。其實，石材護理項目的本質也是一種產品，成功銷 售一個產品或運作一個項目，就需要經過營銷的各個步驟——收集基本資料、客戶分析、 意向洽談、合同的簽訂與執行、售后服務，售后服務是營銷過程中的重要組成部分是毋庸置疑的。

眾所周知，石材護理行業的產品同質化問題日益嚴重，而售后服務作為市場營銷的一部分，逐漸成為各企業贏得市場的重要手段，已經開始受到比較成熟的企業的重視。擁有良好 的售后服務的企業，市場占有率逐漸提高。

從整個產品銷售或項目完成的過程來看，售后服務本身同時也是一種銷售手段，良好的售后服務是下一次銷售的開始，是提升顧客滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和 傳播企業形象的重要途徑。在追蹤跟進階段，通過有效的售后服務來提升顧客的滿意度，提高企業的信譽度，擴大產品的市場占有率，從而達到增加企業的經濟效益和社會效益的 目的。

石材護理項目售后服務的主要內容均是圍繞提高顧客滿意度進行的。

1.   定期進行跟蹤：深人了解客方對產品或服務的認可程度與滿意程度。據某研究結果表明：96%的消費者遇到服務不周到的情況是不會投訴的，但90%的不滿意消費者是不會再購買該公司的產品和服務的，或將他們的經歷告訴至少另外9個人，13%有過不滿意經歷的消費者會將他們的經歷告訴20個人以上。所以，必須要隨時掌握客方的態度，發現問題， 及時解決，與客方建立良好的合作關系。

2.   定期自檢服務質量：對于長期合同客戶，一般至少每月進行2次自檢。自檢須嚴格按照石材護理方案中所述標準進行，發現不合格項應立即予以糾正，且要落實責任人，以杜 絕類似不合格項的再次發生。

3.   指導客方正確使用產品：相對于專業的石材護理企業而言，一般客方的使用者對石材護理產品的正確使用，有可能不完全了解，這就需要售后服務人員對其進行專業的指導。

4.       與客戶交朋友，建立良好的合作關系：在條件允許的情況下，盡可能多的與客方各 層面進行有效的溝通，盡量站在客方的角度考慮問題，全面了解客戶面臨的實際問題，并幫助其解決。以朋友的身份與客戶相處，能有效引導其對石材護理的正確認識，提升企業的影 響力。