家居保潔服務規范_日常保潔(DB35T_1635-2016)

ICS 03.080.30

A12

DB35

福建省地方標準

DB35/T 1635—2016

家居保潔服務規范 日常保潔

Specifications for household cleaning services - Daily cleaning

2016 - 12 - 30 發布2017 - 04 - 01 實施

福建省質量技術監督局 發布

DB35/T 1635—2016

I

目 次

前 言.............................................................................. II

1 范圍.............................................................................. 1

2 規范性引用文件.................................................................... 1

3 術語與定義........................................................................ 1

4 服務機構要求...................................................................... 2

5 保潔員要求........................................................................ 2

6 服務用品用具要求.................................................................. 2

7 服務流程.......................................................................... 3

8 服務質量要求...................................................................... 4

9 服務質量監督與改進................................................................ 5

DB35/T 1635—2016

II

前 言

本標準按照GB/T 1.1—2009《標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫》給出的規則起草。

本標準由福建省家庭服務業協會提出。

本標準由福建省商務廳歸口。

本標準主要起草單位：福建省家庭服務業協會、福建省標準化研究院、福州雪品保潔服務有限公司、

福建省清洗保潔行業協會、福州泓欣環境清潔服務有限公司、廈門小羽佳家政股份有限公司、廈門好慷

家政服務有限公司、福州中青家政服務有限公司、福建省家政服務有限公司、福建省婦女就業服務中心。

本標準主要起草人: 王海瀛、王彬彬、余真、歐麗彬、修珍萍、趙培坤、林桂輝、翟焰、李海晏、

帥斌彬、陳湘紅、肖彬、羅華玉、陳海生、黃先平、莊毅。

家居保潔服務規范 日常保潔

1 范圍

本標準規定了家居日常保潔服務的服務機構要求、保潔員要求、服務用品用具要求、服務流程、服

務質量要求及服務質量監督與改進。

本標準適用于保潔服務機構提供的家居日常保潔服務。

2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 17242-1998 投訴處理指南

GB/T 20647.8-2006 社區服務指南 第8部分：家政服務

SB/T 10643-2011 家政服務基本規范

3 術語與定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

保潔服務機構 cleaning service agency

依法成立的從事保潔服務經營活動的組織，以下簡稱“服務機構”。

3.2

家居保潔服務 household cleaning services

以家庭為服務對象，專業保潔人員按照規定的程序，使用服務用品用具對家庭居室、生活設施及物品進行整理、清潔、殺菌、消毒、保養等活動。主要包括開荒保潔服務、日常保潔服務與專項保潔服務等。

3.3

日常保潔 daily cleaning

以日常定期上門保潔、日常臨時鐘點工保潔的形式對已入住的家庭居室、生活設施及物品進行整理、清潔等一般性處理的服務。

3.4

保潔員 cleaner

使用服務用品用具按照一定程序對居室內環境衛生或物品進行清潔與保養服務的人員。

4 服務機構要求

4.1 基本要求

4.1.1 依法取得營業執照且涵蓋保潔經營范圍。

4.1.2 具有固定的經營場所與聯系方式。

4.1.3 應公開服務價格、服務協議示范文本和投訴監督電話。

4.2 管理要求

4.2.1 信息管理

4.2.1.1 應建立服務機構檔案，主要包括服務機構形成的文件、上級下發的文件、服務機構間往來的文件等。

4.2.1.2 應建立員工檔案，主要包括員工登記表、勞動合同（協議）、培訓記錄、員工獎懲記錄等。

4.2.1.3 應建立客戶檔案，主要包括客戶資料、服務合同、服務質量反饋、投訴及其處理結果等。

4.2.2 培訓管理

4.2.2.1 應設有專門的培訓部門。

4.2.2.2 應配備專兼職的培訓管理人員。

4.2.2.3 應建立完善的家居保潔服務培訓體系，包括培訓計劃、培訓大綱、培訓教材等，定期對員工

開展崗前、在崗培訓。培訓內容應包括員工職業道德、行為規范，基本的法律、安全、衛生知識以及家居保潔服務知識和技能等。

4.2.3 員工管理

4.2.3.1 應使管理人員掌握本服務機構的規章制度和業務流程，具備一定的管理經驗。

4.2.3.2 應對上崗的保潔員進行相應保潔服務知識和技能的培訓和考核，合格后方可上崗。保潔員宜持從業人員誠信卡上崗。

4.2.3.3 應關注上崗保潔員的身心健康。

5 保潔員要求

5.1 保潔員的基本要求應符合SB/T 10643-2011 中4.2.1 的要求。

5.2 保潔員的職業道德應符合SB/T 10643-2011 中4.2.2 的要求。

5.3 保潔員的工作紀律應符合SB/T 10643-2011 中4.2.3 的要求。

5.4 保潔員的員工禮儀應符合SB/T 10643-2011 中4.2.4 的要求。

5.5 保潔員應掌握的基本技能應符合GB/T 20647.8-2006 中6.5.3 的要求。

6 服務用品用具要求

6.1 基本要求

服務用品用具應：

——配備齊全，定期檢查、補充；

——分類存放，使用后及時統一清洗、消毒；

——保潔工具，如抹布等要求清潔、干燥、現本色、無異味。

6.2 服務用品用具的采購

6.2.1 采購的服務用品用具應經國家指定檢測機構檢驗合格，并符合環保產品要求。

6.2.2 消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲劑等有毒有害品應有規范的采購控制程序，并標識規范。

6.3 服務用品用具的使用

6.3.1 服務用品用具的使用應根據使用說明正確使用，并注意用品用具的安全存放。

6.3.2 清潔劑的使用應：

——注意小心搬運，用后立即蓋好蓋子；

——放在桶內或器皿內。

6.3.3 消毒劑的使用應：

——戴口罩、橡膠手套等防護用品；

——在使用后的區域貼上警示標簽。

6.3.4 洗滌劑的使用應：

——對易褪色的織物，分開洗滌。

6.3.5 殺蟲劑的使用應：

——戴口罩、橡膠手套等防護用品；

——避免對植物等造成毒害；

——不得噴灑在食物、餐具、家具、被褥上等；

——在使用后的區域貼上警示標簽。

6.3.6 保潔員上門服務時應根據工作需要攜帶以下用品、用具：

——雙面擦、玻璃刮刀、清潔刷、清潔鏟、抹布、水桶；

——其他必要工具。

7 服務流程

7.1 前期服務

7.1.1 服務機構應建立接待平臺，接受客戶的咨詢與預定信息。接待流程為：

——了解客戶的基本服務需求；

——記錄客戶的基本信息與基本需求，填寫《客戶信息登記表》；

——針對客戶需求，介紹服務機構所能實現的程度或指標；

——雙方就服務提供內容做具體協商，并公布收費價格；

——就客戶的其他特殊需求進行協商或介紹。

7.1.2 針對客戶提出的服務內容、服務形式，參照或使用國家行政機關推薦的《家政服務合同》（示范文本）。在服務機構與客戶對服務內容、時限、收費標準無異議情況下簽訂服務協議。服務協議的主要內容包括：

——服務對象的名稱、地址、聯系方式；

——服務地點、方式、范圍、時間；

——服務質量、服務過程中客戶的特殊要求；

——服務費用、支付方式；

——雙方權利、義務等；

——事先協商下列保潔服務事項：

? 貴重物品保潔；

? 燈具保潔；

? 高層建筑室外玻璃面保潔；

? 其他需要協商保潔的事項。

7.1.3 根據服務合同，下達作業單，安排落實好保潔員、保潔用品用具。

7.1.4 若僅有口頭約定，未進行上述前期服務時，可由保潔員上門時與客戶商定。

7.2 入戶服務

7.2.1 按照合同約定時間到達客戶指定地點，出示相關證件，并與客戶確認服務需求。

7.2.2 與客戶協商一致后，按照服務合同約定的項目，進行規范作業。

7.3 驗收

7.3.1 保潔完成后，請客戶驗收，在驗收單上簽字，并記錄此次保潔結束時間。

7.3.2 根據合同規定結算服務費用。

7.4 回訪

7.4.1 應在三個工作日內對保潔服務做客戶滿意情況回訪，并對回訪情況作記錄。

7.4.2 對客戶的投訴，服務機構應積極對待，及時處理，并記錄備案。

8 服務質量要求

8.1 工作要求

8.1.1 保潔過程中，注意使用文明用語。

8.1.2 保潔過程應規范、快速、高效，按照自上而下，由里到外，先玻璃、墻面，后家具、地面等規定程序作業，不留死角，不留垃圾，地面無清潔劑殘留。

8.1.3 服務用品用具應節約使用，妥善保管，避免丟失和人為損壞。

8.1.4 抹布使用應提高效率和節約用水；按清潔對象分開使用，不得混用；臟抹布及時清洗并定期消毒。

8.1.5 掃地時，掃把不應離地太高，避免灰塵飛揚，注意回避他人。

8.1.6 用拖布拖地時動作幅度不可太大，避免污水四濺；持拖布行走時，應豎直提起拖布；洗拖布時，注意身后，避免撞傷人。保潔時禁止用腳擦地。

8.1.7 需搬動物品才能進行保潔工作時，應先征得客戶的同意，輕拿輕放；若發現物品存在問題，及時與客戶溝通。

8.1.8 走路、說話要輕，操作要穩，避免損壞客戶的物品；如有損壞，應照價賠償；如取得客戶免賠諒解，應表示感謝。

8.1.9 保潔過程中清理的廢舊物品經客戶確認無用后方可丟棄，不可將垃圾和塵土掃到公共通道上。

8.1.10 保潔中堅持安全第一原則，不做有危險的動作（如：用濕手操作電器、電源、擦高層外玻璃等），并作好防護工作，保潔員有權拒絕距離地面2 米以上的登高作業。發現事故隱患及時報告。

8.1.11 保潔結束后，協助客戶檢查驗收，請客戶填寫驗收單，并收拾好所帶工具，禮貌告辭。

8.2 服務質量控制

日常保潔服務質量控制見表1。

9 服務質量監督與改進

9.1 服務機構應采取有效措施收集客戶的反饋意見，了解保潔員的服務情況，改進服務質量，提高服務水平。

9.2 服務機構自覺接受社會及相關部門的監督。

9.3 服務機構應建立服務質量投訴制度，明確負責受理投訴的部門，暢通投訴渠道。通過電話、信函、面談、互聯網等形式受理客戶投訴。投訴處理流程參照GB/T 17242-1998 中第6 章的規定執行。

9.4 服務機構應建立考核獎懲制度，對工作成績突出、客戶反映良好的保潔員給予表彰和獎勵；對不適宜從事家居保潔服務工作的保潔員及時清退。

9.5 家居保潔員在服務過程中與客戶發生糾紛時，及時向服務機構反映。服務機構根據實際情況妥善處理。糾紛處理具體途徑包括：

——協商和解；

——由行業協會調解；

——請求消費者權益保護委員會調解；

——提請仲裁機構仲裁；

——向法院提請訴訟。

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DB35/T 1635－2016

福 建 省地方標準

家居保潔服務規范 日常保潔

DB35/T 1635—2016

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2017 年6 月第一版 2017 年6 月第一次印刷