保潔員文明用語要求 | 上海保潔公司基礎知識5

說話是一門藝術，保潔員在公共場合工作應該掌握標準的服務用語，讓客戶感 受到保潔員的專業水準。

保潔員與客戶交談時要站立答話，而且思想集中，全神貫注地聆聽，不能側身 或目視別處，或心不在焉，或說話有氣無力，對于有可能預先知道有長時間的提問與應答時應做好邊聽邊記錄的準備。

保潔員應答客戶提問或征詢有關事項時，語言應簡潔、準確，語氣婉轉，.聲音 大小適中，不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大。如果客戶講話含糊不清或語速過快時，保潔員可以委婉地請客戶復述，不能聽之任之，憑主觀臆想隨意回答。

保潔員與多位顧客交談時，應從容不迫，按先后次序、輕重緩急分別作答，不 能只顧一位，而冷落了其他人。下面根據不同的情況分為十類保潔員應該掌握的標準用語的使用方法。

(1)     稱呼

稱呼是指日常工作中與客戶進行接觸時的稱謂。在日常工作中，保潔員接觸的 人各式各樣，來自不同國家、地區、民族，有著不同的語言風俗習慣，因而在人與人的稱謂上有很大的差異。對人的稱謂錯誤會引起別人的反感，甚至會鬧出笑話、 產生誤會。

保潔員在國際交往中，無論是外國人、華僑還是港澳臺同胞，一般對男士統稱 “先生”，對已婚女性稱“夫人”，對未婚女性稱“小姐”，對不了解是否已婚還是未婚的女性稱“小姐”。若知道客戶的學位、職位等情況時，可以在“先生” “小姐” 前冠以這些內容，如“博士先生” “上校先生”等。

(1)      問候

問候是指保潔員在日常工作中結合時間、場合及對象的特點，向客戶表示親切 問候、關心及祝愿。標準的問候用語一般在一些比較隆重或正式的場合中使用。標準的問候用語由人稱、時間、問候詞組成。如“王先生下午好!” “小姐早安!”等。

保潔員在一般場合應使用一些禮貌用語，如客人離開時可以用“請慢走!”問候多位客戶時，可一同問候，如“大家好!”先女士后男士，“小姐好!” “先生好!”

(3)     歡迎

歡迎是指保潔員對于客戶的到來表示高興。保潔員歡迎客戶光臨時一般首先用 “目迎”。目迎就是行注目禮。保潔員要專注，注意到客戶已經過來時，就要轉向客戶，用眼神來表達關注和歡迎。

注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時候就要問候“您好”等。保潔員在 整個歡迎過程中要面帶微笑，表示欣喜，面向客戶。為了表示對客戶的尊敬，很多 服務場所都會要求保潔員向客戶行鞠躬禮。按照一般的慣例行15°的鞠躬即可，這 樣比較符合中國的國情。

當客戶離開時，保潔員應當說“您走好!” “慢走”，當客戶要去遠處時，可以 說“祝您一路順風”。

(4)     請托

請托是指保潔員在對客戶服務過程中不能及時為客戶服務時或打擾客戶或請求 客戶幫忙時所使用的一些禮貌用語。當不能及時為客戶服務時應使用“請稍等。”“請稍候。”等；當打擾客戶時使用“對不起，打擾一下。”等；當需要客戶幫忙時 使用“勞駕您了！” “拜托您了！” “麻煩您能幫我一個忙嗎？謝謝。”等。當需要客 戶幫助被拒絕時一定不能表現出不愉快，而是應該很誠懇地說：“打擾您了！謝謝!”等，以表示對他人的歉意。

(5)     致謝

致謝是當保潔員受到幫助時對人表示感謝的言語。表示感謝時一般使用“謝謝 您!”，加強感謝時使用“萬分感謝!” “感激不盡!”“非常感謝!”等。表示具體的 感謝時使用“有勞您為這事費心了。”當保潔員受到別人幫助時，一定要表示感謝， 說話時要面朝對方，不能邊做事邊說。

(6)     詢問

詢問是指保潔員在為客戶服務過程中征詢客戶意見的文明用語。當客戶辦公室 或房間很亂時可以問客戶：“您好！您這里需要我幫忙收拾嗎?”保潔員看到自己工作區域內的沙發或椅子旁有垃圾，而沙發或椅子上有人坐時，應當詢問：“您好！ 我能清理一下這里嗎?”保潔員在自己工作區域看到客戶需要幫助時，應當主動詢問：“您好！需要我的幫助嗎?”保潔員在幫助完客戶，需要客戶作出評價時，如幫 助客戶整理辦公桌，在擺放整齊物品后可以問：“您好！您看這樣行嗎?”

(7)     應答

應答是指保潔員在工作中回答客戶的一些問題或對客戶講解一些具體服務事項。應答是保潔員在工作過程中經常遇到的事情。當客戶提出服務項目內的要求時 一般使用的回答為“好的’’ “是的” “一定照辦!”等；當客戶提出感謝時一般使用 的回答為“這是我的榮幸!”.“請不要客氣!” “請多多指教!”等；當客戶做錯了事表示道歉時一般使用的回答為“沒關系。” “不要緊。” “您不必介意。”等；當對客 戶講解一些自己的服務項目時可講解一些客戶比較感興趣的服務項目，不必把所有 的服務項目講解一遍'，不僅浪費自己的時間也會讓客戶感到厭煩。

⑻      祝賀

祝賀是指保潔員在統一節假日或在對客戶有特別意義的日子對客戶表示一種友 好的祝福。如在客戶過生日時可以使用一些詞表示祝賀，如“生日快樂!” “身體健 康!”“福如東海，壽比南山！”等；對于一些新婚夫婦可以用“白頭偕老!”等；一 般普通節日時可以使用“心想事成!” “龍馬精神!”等；在周末看到客戶高興時可 以用"周末愉快!”等。祝賀詞的使用能拉近與客戶間的距離，有時也能打破沉悶的氣氛。

(9)     拒絕

拒絕是指保潔員在工作中對客戶一些無法完成的要求進行推辭的言行。保潔員在工作過程中對于客戶提出的無理要求，一定要沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地 回答：“可能不會吧。”“很抱歉，我確實無法滿足您的這種要求。” “十分抱歉，幫 不了您!” “這是公司規定!” “抱歉，明天有事情，不能參加你們的活動。”等，表 現出有風度而又不失禮，不能生硬地拒絕。

(10)    語言禁忌要求

1)    保潔員答應客戶要辦的事，應該言而有信，迅速地按要求去辦理，不能敷 衍了事。保潔員談話時手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指指點。正確的手勢是：向某人指示方向時，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上。

2)    保潔員在聽客戶說話時，應注意力集中，停止手上的動作；即使客戶所說 的自己完全沒有興趣，也要表現出很髙興聽到這些事情的態度，保持耐心。讓客戶 感覺自己一直處于精神高度集中的狀態，對于客戶說的話，問的問題在很認真地 聽。

3)    保潔員與客戶交談時一定不能使用一些表示對客戶蔑視或煩躁的語言，如 “不是告訴你了嗎？怎么還不明白！” “有完沒完，真是麻煩。”等。對于自己不知道 答案的提問，不能一口就否定，如“不知道!” “不了解!”等，而是應該盡量幫客 戶找答案，實在找不到答案時可說：“對不起，這個問題我們這邊現在無法解決， 給您帶來不便十分抱歉!”等。語句盡量以客戶為主，站在客戶的角度為客戶服務。

4)     保潔員在與客戶交談中除了一些必要的工作交流和一些問候之外很有可能 會遇到一些簡單的閑聊。在與客戶閑聊時一定要注意避免一些涉及客戶隱私的話題，如年齡、婚姻、收人、家庭住址等。