前言

本標準按照GB/T 1.1-2009 給出的規則起草。本標準由吉林省質量技術監督局提出。本標準由吉林省商務廳歸口。

本標準主要起草單位：長春市英杰家政服務有限公司長春市標準化協會。本標準主要起草人：高曉麗、杜學忠、楊麗艷、任翠芳、宋小舟、劉淑云、王仕杰、田靜。

居家保潔服務質量規范

1 范圍

本標準規定了居家保潔服務的術語和定義、服務企業的基本要求、保潔員的基本要求、服務流程、

（企業、客戶、保潔員)三方的權利和投訴處理。本標準適用于提供居家保潔服務機構。

2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 13495 消防安全標志

GB/T 17242 投訴處理指南

GB/T 18883 室內空氣質量標準

GB 19085 商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施 GB/T 20647.8 社區服務指南第8部分：家政服務 GB/T 24001 環境管理體系要求及使用指南

3 術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

家居保潔服務合同 household cleaning service contract

家政服務企業與客戶為確立服務內容、服務期限、服務質量、服務報酬（支付方式）、雙方權利義務關系等，依法協商達成的約定。

3.2

常規保潔 regular cleaning

以日常定期上門保潔、日常臨時鐘點工保潔的形式對已入住的家庭居室、生活設施及物品進行整理、清潔等一般性處理的服務。

3.3

專項保潔 special cleaning

利用專業清潔設備、專業清潔劑對家庭居室中的地板、地毯、地磚、空調、抽油煙機、煤氣灶等物品進行保養、清潔，以及對居室進行消毒、空氣治理、病蟲害防治等專業化處理的服務。

4 服務企業的基本要求

4.1 經營條件

4.1.1 應有合法的經營資質。

4.1.2 應有與其業務范圍相適應的管理人員和家居保潔員。

4.1.3 應有與其業務范圍相適應的固定的經營場所、基礎設施，并保持整潔的環境衛生條件。

4.1.4 對服務實行明碼標價。

4.1.5 環境、安全、衛生方面應符合 GB 13495、GB/T 18883、GB 19085、GB/T 24001 的規定。

4.2 信息管理

4.2.1 應建立基本檔案，包括企業形成的文件、上級的文件、企業間往來的文件等。

4.2.2 應建立員工檔案，包括員工登記表、勞動合同（協議）、培訓記錄、員工獎懲記錄等。

4.2.3 應建立與客戶相關的檔案，包括客戶資料、服務合同、服務質量反饋、投訴及其處理文件。

4.3 培訓管理

4.3.1 應設有專門的培訓部門。

4.3.2 應建立完善的家居保潔服務培訓體系，包括： a) 管理人員；

b) 培訓教師； c) 培訓計劃； d) 培訓大綱； e) 培訓教材。

4.3.3 對員工開展崗前、在崗培訓。

4.4 用品、用具管理

4.4.1 保潔服務用品、用具應配備齊全，定期檢查、補充。

4.4.2 保潔服務用品、用具應分類存放，使用后及時清洗、消毒并保養。

4.4.3 消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲劑等有毒有害品應有規范的采購、使用、控制程序。

4.4.4 采購的保潔服務用品、用具應經國家指定檢測機構檢驗合格，并符合環保產品要求。

5 保潔員的基本要求

5.1 基本條件

5.1.1 信守職業道德，遵紀守法，熟悉本行業服務程序和規范要求。

5.1.2 符合工作崗位要求的初中以上文化程度、具有健康狀況證明及完全民事行為能力人。

5.1.3 相應的上崗培訓考核合格證明和職業資格證書。

5.2 職業道德

應符合GB/T 20647.8的規定

5.3 行為規范

5.3.1 衣著整潔，著工作服，佩戴工號牌。

5.3.2 遵守工作紀律。

5.3.3 妥善保管保潔用品和用具，發現事故隱患、物品損壞，及時報告。

5.3.4 熱情、周到、耐心服務，按時保質地完成工作，離開服務現場應通知客戶。

5.4 技能要求

5.4.1 符合崗位要求的保潔工作程序與質量標準。

5.4.2 掌握用品、用具的使用、維護與保養以及注意事項。

5.4.3 保證家庭物品完好與自身安全。

5.5 項目及要求

5.5.1 服務項目為：

a) 家庭居室環境保潔，應有庭院、頂棚、護欄、地下室、車庫的保潔；

b) 家庭居室室內保潔，應有地面、墻面、門窗、隔斷、廚房、衛生間、臥室、客廳、陽臺的保潔；

c) 家庭生活設施及物品保潔，應有灶具、潔具、家具、電器、工具、玩具、衣物、窗簾的保潔并定期消毒；

d) 家庭專項保潔，應有地板、地毯、地磚、空調、抽油煙機、煤氣灶、家庭居室消毒、空氣治理、病蟲害防治的專業保潔。

5.5.2 常規保潔項目要求為：

a) 家庭居室環境：物品擺放有序，整齊清潔，無亂放、亂掛； b) 家庭居室室內：整潔美觀、目測無塵、空氣清新無異味；

c) 家庭生活設施與物品：整齊有序、潔凈無浮塵、污漬、油污。

5.5.3 專項保潔項目要求為：

a) 地板打蠟：地面清洗干凈、無殘余舊蠟、無雜物、無污跡，墻面、踢腳板及室內擺放物干凈、無濺灑污點，打蠟均勻、薄厚適當、蠟面光亮無流痕、無黃斑、整體一致；

b) 地毯清洗：清洗前的吸塵工作認真全面，移動物品井然有序、回歸原位無損失，重點污漬刷洗干凈、表面平滑；

c) 室內空氣：應達到 GB/T 18883 中規定的要求；

d) 居室消毒：應確定病毒種類與需消毒的物品，選擇合適的消毒劑與消毒方法進行消毒；

e) 居室病蟲害防治：應確定害蟲種類，選擇合適的殺蟲劑與殺蟲方法進行消毒，并做好善后工作；

f) 空調、抽煙機與煤氣灶保潔：應按照專業清潔技術方案進行清潔。

5.5.4 拓荒保潔要求為：

a) 家庭居室環境：物品擺放有序，整齊清潔，無建筑垃圾，無亂放、亂掛；

b) 家庭居室室內：家具整齊清潔，表面無膠漬，地面無水泥漬，無灰塵、空氣通風； c) 家庭生活設施與物品：潔凈無涂料點、無水泥漬、無膠漬、無塵土。

6 服務流程

6.1 前期

6.1.1 針對客戶提出的服務內容、服務形式、服務期限，采用相關合同文本見附錄 A，簽訂服務合同，簽訂服務合同后，填寫家居保潔員登記表見附錄 B。

6.1.2 根據服務合同，下達作業單見附錄 C，安排落實好保潔員、保潔用品及用具。

6.2 入戶

6.2.1 按照合同約定時間到達客戶指定地點，保潔員應告知企業名稱與本人姓名或工號，并與客戶確認服務需求。

6.2.2 獲得客戶同意后，按照服務合同約定的項目，進行規范作業。完成保潔作業后，請客戶進行驗收、簽字確認，并根據合同規定由公司指定的負責人結算服務費用。

6.3 回訪

6.3.1 企業對保潔服務做客戶滿意情況回訪，并發放顧客滿意度調查表見附錄 D。

6.3.2 對客戶的投訴，企業應積極對待，及時處理，并記錄備案。

7 企業、保潔員、客戶三方的權利

7.1 企業的權利

客戶和保潔員未履行合同規定的條款，企業可以解除合同，并追究其相關責任的權利。

7.2 保潔員的權利

客戶和企業有下列情形之一的，保潔員可以解除合同：

a) 未按約定支付服務費和相關費用，經催告后在合理期限內仍不支付的； b) 不能提供合同約定的工作條件的；

c) 侵害保潔員合法權益的；

d) 嚴重損害保潔員人格尊嚴的；

e) 強迫保潔員從事合同約定以外的服務項目的；

f) 要求保潔員違規操作或其它可能對其人身造成損害的； g) 違背合同約定或法律法規規定的其它情形。

7.3 客戶的權利

企業和保潔員有下列情形之一的，客戶可以解除合同：

a) 采用欺詐手段訂立的合同，可能對客戶造成嚴重損害的； b) 發布虛假廣告或隱瞞真實情況誤導客戶的；

c) 不按服務合同約定提供服務的； d) 侵害客戶合法權益的；

e) 由于保潔員原因造成客戶財產及人身傷害的。

8 投訴處理

8.1 糾紛處理

保潔員在服務過程中與客戶發生糾紛時，應及時向企業反映，企業根據實際情況，配合客戶及有關部門妥善解決。

8.2 投訴處理

按照GB/T 17242 規定及以下辦法執行： a) 協商和解；

b) 提請行業協會調解； c) 提請消費者協會調解； d) 提請仲裁機構仲裁； e) 向法院提請訴訟。

附錄 A

（資料性附錄）家居保潔服務合同

A.1 家居保潔服務合同合同編號：

甲方：乙方：

為明確雙方權利義務關系，甲、乙雙方本著協商一致、平等互利的原則，簽訂本合同。

第一條服務內容

1、項目名稱： 2、服務地址：

3、戶型與面積： 4、服務范圍：

第二條服務期限

1、根據本合同服務內容，雙方約定服務為，自年月日起至年月日止。

2、如遇不可抗力或不具備現場服務條件而無法規定期限內履行合同，經雙方確定后，服務期可以相應延長。

第三條收費標準與付款方式

1、收費標準：

2、付款方式：

3、本項服務費用總金額為人民幣萬仟佰拾元（小寫：元）。

第四條甲方義務

1、甲方應向乙方提供管理和存放保潔用品、用具及保潔員更衣的場所，以及乙方作業所需條件，如水、電和其它支援物品。

2、甲方對該次服務的項目，應在保潔作業活動結束時進行驗收，并簽字確認。

3、甲方應按本合同規定的價款和付款方式進行結算。

第五條乙方義務 1、乙方應遵守甲方的現場管理規定。

2、乙方應嚴格按照本合同相關條款的規定進行服務并接受甲方的監督檢查。

3、乙方必須按照本合同規定，提供作業所需的清潔設備、工具、器材及藥劑。

第六條違約責任

1、由于甲方原因造成乙方無法作業或誤工，由此造成乙方作業延期完工或誤工損失之責任由甲方承擔。

2、在服務過程中，乙方因管理不善造成甲方財物損壞等后果，由乙方承擔相應責任。

第七條合同爭議解決途徑

甲、乙雙方在履行合同的過程中如發生爭議，應協商解決。協商不成的，可以向消費者協會投訴，由消費者協會進行調解；調解不成的，可以向勞動仲裁委員會申請仲裁，也可以直接向法院提請訴訟。

第八條附則本合同如有未盡事宜，雙方可通過協商簽訂補充合同，補充合同與本合同具同等效力。本合同一式兩份，甲乙雙方各執一份，具同等法律效力,合同自簽字之日起生效。

甲方：			乙方：
負責人：			負責人：
簽字：		（蓋章）	簽字：	（蓋章）
聯系方式：年月	日		聯系方式：年	月日

附錄 B

（資料性附錄）家居保潔員登記表

B.1 家居保潔員登記表 1

表B.1 家居保潔員登記表

檔案編號：

姓名				性別			出生年月		照片
年齡				民族			屬相
學歷				評定等級			宗教信仰
婚姻狀況	未婚□ 已婚□ 離婚□			體重			身高
家庭住址
身份證號						聯系電話
提供證件	身份證 □ 暫住證□ 等級證□ 健康證□ 其它：
基本能力考評（會打√）	專項保潔		□抽油煙機清洗 □空調清洗 □煤氣灶清洗 □沙發清洗 □地磚清洗 □地毯清洗 □地板打蠟 □燈飾清洗 □居室消毒 □空氣治理 □病蟲害防治
	基本技能		□正常保潔 □大平方保潔 □拓荒保潔 □專項保潔
	工種		□日工 □住家 □鐘點工
工作情況	入職時間		服務情況

家庭主要成員	稱謂	姓名	年齡		工作單位			聯系電話


自我評定
入職確認	經辦人簽字：
培訓考核意見	考核人簽名：

注：可選項請在“□”中打“√” 經辦人：登記時間：年月日

附錄 C

（資料性附錄）家居保潔作業表

C.1 家居保潔作業表見表C.1

表C.1 家居保潔作業表

客戶姓名			聯系方式
服務地址
簽發時間			收回時間
保潔種類	□常規保潔 □拓荒保潔 □專項保潔
專項保潔： □抽油煙機清洗 □空調清洗 □煤氣灶清洗 □沙發清洗 □地磚清洗 □地毯清洗 □地板打蠟 □燈飾清洗 □居室消毒 □空氣治理 □病蟲害防治
收取費用	元
耗用材料	名稱	數量		單位	單價	總價



工時	時間：			保潔人員簽字
驗收簽字	客戶意見：簽字：年月日
	企業意見：負責人（驗收人）簽字：年月日
備注：

附錄 D

（資料性附錄）用戶滿意度調查表

D.1 客戶信息見表D.1

表D.1 客戶信息

姓	名	電	話	傳真
地	址			E—mail
家庭情況：

D.2 用戶滿意度調查表見表D.2

表D.2 滿意度調查表

1、您對我公司服務人員的態度是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□ 2、您對我公司服務人員的技術水平是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□ 3、您對我公司整體的服務技術水平是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□ 4、您對我公司提供服務的種類是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□ 5、今后您或你的朋友還會繼續讓我公司為您提供服務嗎？
會□ 不會□

您認為本公司的服務需要改進的地方：

您對本公司的建議：

調查員：調查日期：年月日