PDCA循環在醫院保潔質量管理中的應用

1 背景

醫院是一個特殊的環境，是病人密集的場所,是病原微生物聚集的地方，因此醫院環境最容易被病原微生物污染,從而為疾病的傳播提供外部條件,促進醫院感染的發生。醫院感染無論對社會及個人均帶來嚴重危害。保潔人員在切斷醫院感染傳播途徑，控制醫院感染，為廣大患者及醫護人員提供潔凈、舒適的工作及就醫環境起著至關重要的作用。

2 主題

2015年第一季度，后勤處管理人員在全院保潔質量檢查中發現，保潔衛生死角多，院感控制方面存在安全隱患，因此后勤處將提高保潔質量，預防院內感染，作為2015年第二季度質量持續改進項目，擬定保潔質量改善活動（PDCA）計劃表（表1）。

2.1  活動計劃（PLAN）

2.1.1 設定主題及活動計劃

針對2015年一季度物業保潔服務質量不達標，2015年3月底，后勤處保潔質量監督小組聯合物業開展“保潔服務質量改善”活動。活動計劃在2015年二季度循環改進醫院目前保潔服務現狀。

2.1.2  調查存在問題（圖1）    

（1）病區衛生間存在衛生死角，占28%(12/43)。

（2）拖把標識不全，未按要求分類放置，占23%（10/43）。

（3）出院病人終末處理及一床一巾執行不到位，占21%（9/43）。

（4）節假日保潔不到位。占9%（4/43）。

（5）科室醫療廢物未按要求封口、貼標識，簽名不全，南院醫療垃圾暫存地垃圾轉運不及時。占7%（3/43）。

（6）臨床反饋保潔不及時。占7%（3/43）。

（7）檢查發現主管監管不嚴，管理存在漏洞。占5%（2/43）。

后勤處負責召集多位物業保潔主管及保潔員代表，針對目前存在的問題進行“頭腦風暴”（圖2），從“人、機、料、法、環”五大因素入手分析問題原因：

（1）管理人員監管不到位，對醫療廢物的管理存在盲區；（2）由于保潔人員文化水平較低，慎獨精神較差，工作責任心不強，日重點工作未認真執行；（3）新招聘的員工，培訓未及時跟進，員工對流程、標準、要求掌握不夠；（4）科室病人多，進出院頻繁，保潔人員忙于日常保潔工作；（5）公司管理人員對醫院感染控制重視程度不夠。

2.1.4  對策制定及預期目標

（1）嚴格執行保潔工作流程、日周工作重點，按質量標準進行監管、考核，力求2-3個月達到環境整潔，無衛生死角；（2）出院病人終末處理、一床一巾執行到位；（3）拖把標識齊全，分區使用，分類放置；（4）培訓到位，醫療廢物嚴格按醫療廢物管理規定執行；（5）節假日保潔人員到位；（6）保潔服務滿意度提升至95%以上。

2.2  實施階段（DO）

召開保潔管理人員及醫院監管人員會議，通報后勤處保潔檢查結果，要求保潔公司限期整改，監管人員監管到位；公司針對存在問題制定整改方案，并制定月專項檢查計劃；組織公司管理人員學習醫院感染控制相關知識，反復強化醫院保潔工作的重要性及醫院保潔的特點；后勤處管理人員根據《醫療廢物管理條例》對保潔公司管理人員進行醫療廢物管理專項培訓，并進行理論考試；修訂出院病人終末處理流程，對全院保潔人員進行流程培訓，并組織員工參加“終末處理”技能比賽，充分調動員工的工作積極性；保潔公司增加了去污能力強的保潔用品（高效清潔劑、全能清潔劑、草酸、片堿等）；科室死角邊角列入周重點（1次∕周）工作；重新印制拖把標識，督促員工按標準張貼，并進行“保潔工具規范使用及擺放”專項培訓；加強能級管理，項目經理、質控主任及保潔主管加強巡查力度，對檢查中發現的問題，及時反饋，并結合公司《員工手冊》考核辦法，對屢教不改的員工進行處罰。

2.3  檢查階段（Check）

公司實行每日例會制度，管理人員對分管區域員工的工作情況、存在問題、整改情況及工作計劃予以匯報，項目經理利用例會對醫院整體工作狀況進行總結，根據存在的問題提出相應要求，并安排第二天的工作。質控主任每日抽查南、北院環境衛生，每周組織管理人員對全院衛生進行周檢查，每月對全院的保潔情況、整改措施的落實情況進行分析、匯總，并制定下月的保潔工作計劃。后勤處監管人員每日巡查，存在問題及時與保潔公司負責人溝通，每月對檢查中存在的共性問題進行匯總，并以書面形式給保潔公司下發整改通知單，要求保潔公司及時整改并及時反饋整改情況。

2.4  處理階段（Action）

2015年6月份檢查，病區衛生間死角基本整改到位；一床一巾病區保潔員基本每天10:30前完成；保潔公司統一印制拖把標識，按標準張貼，分類放置基本到位；醫療廢物按要求收集、暫存、轉運，交接登記簽名齊全，南院醫療垃圾暫存地垃圾轉運問題已解決。未解決的問題：具體見表2：

進一步整改：召開保潔管理人員會議，分析發生問題的科室、發生的特定時間、特定人群等，制定具體的整改措施。

1、要求保潔主管加強督查、質控主任跟蹤檢查，并根據檢查情況調整各班工作職責，責任到人。

2、加強對員工作責任心的教育。 

3、對新招聘的保潔人員，進行崗前培訓、崗位培訓。

4、后勤處不定期到病區抽查整改情況。

3  總結思考

1 背景

醫院是一個特殊的環境，是病人密集的場所,是病原微生物聚集的地方，因此醫院環境最容易被病原微生物污染,從而為疾病的傳播提供外部條件,促進醫院感染的發生。醫院感染無論對社會及個人均帶來嚴重危害。保潔人員在切斷醫院感染傳播途徑，控制醫院感染，為廣大患者及醫護人員提供潔凈、舒適的工作及就醫環境起著至關重要的作用。

2 主題

2015年第一季度，后勤處管理人員在全院保潔質量檢查中發現，保潔衛生死角多，院感控制方面存在安全隱患，因此后勤處將提高保潔質量，預防院內感染，作為2015年第二季度質量持續改進項目，擬定保潔質量改善活動（PDCA）計劃表（表1）。

2.1  活動計劃（PLAN）

2.1.1 設定主題及活動計劃

針對2015年一季度物業保潔服務質量不達標，2015年3月底，后勤處保潔質量監督小組聯合物業開展“保潔服務質量改善”活動。活動計劃在2015年二季度循環改進醫院目前保潔服務現狀。

2.1.2  調查存在問題（圖1）    

（1）病區衛生間存在衛生死角，占28%(12/43)。

（2）拖把標識不全，未按要求分類放置，占23%（10/43）。

（3）出院病人終末處理及一床一巾執行不到位，占21%（9/43）。

（4）節假日保潔不到位。占9%（4/43）。

（5）科室醫療廢物未按要求封口、貼標識，簽名不全，南院醫療垃圾暫存地垃圾轉運不及時。占7%（3/43）。

（6）臨床反饋保潔不及時。占7%（3/43）。

（7）檢查發現主管監管不嚴，管理存在漏洞。占5%（2/43）。

后勤處負責召集多位物業保潔主管及保潔員代表，針對目前存在的問題進行“頭腦風暴”（圖2），從“人、機、料、法、環”五大因素入手分析問題原因：

（1）管理人員監管不到位，對醫療廢物的管理存在盲區；（2）由于保潔人員文化水平較低，慎獨精神較差，工作責任心不強，日重點工作未認真執行；（3）新招聘的員工，培訓未及時跟進，員工對流程、標準、要求掌握不夠；（4）科室病人多，進出院頻繁，保潔人員忙于日常保潔工作；（5）公司管理人員對醫院感染控制重視程度不夠。

2.1.4  對策制定及預期目標

（1）嚴格執行保潔工作流程、日周工作重點，按質量標準進行監管、考核，力求2-3個月達到環境整潔，無衛生死角；（2）出院病人終末處理、一床一巾執行到位；（3）拖把標識齊全，分區使用，分類放置；（4）培訓到位，醫療廢物嚴格按醫療廢物管理規定執行；（5）節假日保潔人員到位；（6）保潔服務滿意度提升至95%以上。

2.2  實施階段（DO）

召開保潔管理人員及醫院監管人員會議，通報后勤處保潔檢查結果，要求保潔公司限期整改，監管人員監管到位；公司針對存在問題制定整改方案，并制定月專項檢查計劃；組織公司管理人員學習醫院感染控制相關知識，反復強化醫院保潔工作的重要性及醫院保潔的特點；后勤處管理人員根據《醫療廢物管理條例》對保潔公司管理人員進行醫療廢物管理專項培訓，并進行理論考試；修訂出院病人終末處理流程，對全院保潔人員進行流程培訓，并組織員工參加“終末處理”技能比賽，充分調動員工的工作積極性；保潔公司增加了去污能力強的保潔用品（高效清潔劑、全能清潔劑、草酸、片堿等）；科室死角邊角列入周重點（1次∕周）工作；重新印制拖把標識，督促員工按標準張貼，并進行“保潔工具規范使用及擺放”專項培訓；加強能級管理，項目經理、質控主任及保潔主管加強巡查力度，對檢查中發現的問題，及時反饋，并結合公司《員工手冊》考核辦法，對屢教不改的員工進行處罰。

2.3  檢查階段（Check）

公司實行每日例會制度，管理人員對分管區域員工的工作情況、存在問題、整改情況及工作計劃予以匯報，項目經理利用例會對醫院整體工作狀況進行總結，根據存在的問題提出相應要求，并安排第二天的工作。質控主任每日抽查南、北院環境衛生，每周組織管理人員對全院衛生進行周檢查，每月對全院的保潔情況、整改措施的落實情況進行分析、匯總，并制定下月的保潔工作計劃。后勤處監管人員每日巡查，存在問題及時與保潔公司負責人溝通，每月對檢查中存在的共性問題進行匯總，并以書面形式給保潔公司下發整改通知單，要求保潔公司及時整改并及時反饋整改情況。

2.4  處理階段（Action）

2015年6月份檢查，病區衛生間死角基本整改到位；一床一巾病區保潔員基本每天10:30前完成；保潔公司統一印制拖把標識，按標準張貼，分類放置基本到位；醫療廢物按要求收集、暫存、轉運，交接登記簽名齊全，南院醫療垃圾暫存地垃圾轉運問題已解決。未解決的問題：具體見表2：

進一步整改：召開保潔管理人員會議，分析發生問題的科室、發生的特定時間、特定人群等，制定具體的整改措施。

1、要求保潔主管加強督查、質控主任跟蹤檢查，并根據檢查情況調整各班工作職責，責任到人。

2、加強對員工作責任心的教育。 

3、對新招聘的保潔人員，進行崗前培訓、崗位培訓。

4、后勤處不定期到病區抽查整改情況。

3  總結思考