【清潔微課堂】清潔人應(yīng)具備的語言規(guī)范-格瑞戴西Greendash


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    【清潔微課堂】清潔人應(yīng)具備的語言規(guī)范

    發(fā)布時間:2020-09-05 13:40
    作者:格瑞戴西



    No.1

    問候


    1、在任何工作場所,見到客人應(yīng)主動問候。
    2、與同事首次見面應(yīng)主動問好。


    No.2

    稱呼


    注意對客人的稱呼禮儀:男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”,如無法斷定對方婚否,則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣(尊重和禮貌的方言)。對兒童可稱呼為“小朋友”。


    No.3

    禮貌語言


    1、使用10字禮貌語:您好、請、對不起、謝謝、再見。
    2、接受別人的幫助或稱贊,應(yīng)及時致謝,因自身原因給對方造成不便,應(yīng)及時致歉。
    3、禁止用“喂”招呼客人,即使客人距離較遠(yuǎn)。


    No.4

    電話接聽


    1、接聽電話時,拿起話筒——“您好!**管理處(部門)/姓名”——確認(rèn)對方——聽取、記錄對方來電內(nèi)容——確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確——“再見”。
    2、撥打電話時,接通電話——自報家門(“您好!我是xxxx公司(**管理處”)——確認(rèn)電話對象(請問您是***?)——講述電話內(nèi)容——“再見”。


    No.5

    面對客人


    1、面對客人發(fā)脾氣時,應(yīng)耐心忍讓,友善勸解和說明,注意語氣親切。
    2、尊重客人,與客人意見發(fā)生分歧時,不予當(dāng)面爭論,更不應(yīng)說客人錯、自已正確之類的言語。
    3、尊重同事,不因意見分岐而發(fā)生爭吵。4、客人有過激行為時,工作人員應(yīng)巧妙地化解,不得與客人正面沖突,尤其避免動用武力。


    No.6

    態(tài)度


    1、交談時,應(yīng)態(tài)度誠懇,耐心聆聽,不輕易打斷別人的話語。
    2、對客人的咨詢和困難,應(yīng)誠心幫助解決,永遠(yuǎn)說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。

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