酒店共享保潔探討

近日，擁有禧玥酒店、全季酒店、星程酒店、漢庭酒店、海友酒店，以及漫心度假酒店的華住集團為旗下城家公寓推出酒店客房服務外包產品，對酒店、公寓行業輸出第三方客房服務外包方案。類似于滴滴的共享模式，城家服務培養專職保潔人員和質量管理人員，每個團隊負責特定的區域，施行實時派單模式，幾家酒店通過保潔服務的共享來降低客房運營成本。

城家服務負責人張玉平表示，不只是日常的保潔，目前推出的還包括開業前期的開荒保潔、客房籌備、日常保潔、客房物資管理和質量管理等一整套客房外包服務。物資采購部分也可以通過華住體系內的采購系統，共享華住的客房供應鏈。

目前，這套服務近期瞄準的是單體高星級酒店，他們因規模不大拿不到更低的采購成本、客房管理系統高昂的開發成本也得不到分攤。人力成本壓力已成為酒店行業的新常態，導致客房服務的質量得不到保障。

負責人算了一筆賬：以150間房的酒店為例，在客房服務方面，標準的人員配備為1個房務總監、1個客房經理、1個客房主管、2-3個領班和10個保潔人員，每年的人工成本在120萬左右，其中管理費用占了總客房成本的1/2到1/3。

他表示，如果這部分人力進行共享，可以降低15%-20%的成本。目前城家的客房服務團隊約100人，服務8家酒店。采用共享模式之后，管理人員數量大幅減少。經過系統調度，每天每個保潔人員都能做到工作量飽和，不會因為酒店的客房出租率而影響保潔員的工作量。

在保潔共享的背后，是一整套客房管理系統，與酒店本身的PMS系統和采購、維修等系統進行對接，這套系統是由城家聯合盟廣信息開發，前臺管理由城家操作，底層的技術支持則由盟廣提供。

盟廣也是華住內部孵化的酒店技術公司。去年，盟廣信息正式發布房務管理軟件“易客房”，打通客房清潔、采購、維修、房態更新、薪資計件等客房管理環節，移動化實現房態管理。

未來，張玉平表示，這套系統還將向連鎖酒店輸出，甚至在華住內部推廣：“華住目前除了酒店，還有公寓和民宿等多種住宿形態，需要專門的客房管理體系覆蓋。”華住的野心在于瞄準酒店行業的轉折點，盤活存量，對單體酒店輸出標準化管理。

在商業生態系統逐步發達的今天，酒店的很多服務可以外包。其實在歐美國家，酒店業一直是高度細分化，客房服務、安保服務、管理系統和餐飲等等都由專業化的外包公司管理。

比如把酒店的公共區域以及酒店房間的清潔服務一并承包給當地清潔公司統一負責。酒店布草的外包，讓酒店在前期籌備和運營過程中，不用去考慮布草的采購與日常的洗滌，管理方則可以集中精力于銷售與服務。未來，在成本壓力之下，我國酒店行業有望朝細分化與精細化經營轉型。

近年來，酒店人工成本不斷上升，據浩華管理顧問公司（Horwath HTL）發布的數據顯示，2016年人工成本在總收入的占比再創新高，達到30.5%，人均創收的增長率低于人均成本的增長。

人力成本的制約下，酒店甚至大量采用勞務派遣工和實習生，為服務質量下降埋下隱患。前不久，網絡上流傳一則《五星級酒店大揭秘》的視頻又一次將酒店衛生問題推上風口浪尖。由于保潔人員的薪酬實行計件制，導致其重視房間清潔速度，而忽略了房間的清潔質量。

將保潔外包也將降低上述風險。張玉平表示，未來該系統將實現對客房人員全工作周期的管理，通過信息化技術即時地、真實地呈現客房清潔過程、布草更換，并通過后臺大數據分析客房各項質量指標，制定針對性的人員培訓、服務改進、管理成本優化的方案，對客房服務形成有效質量管控閉環，使酒店管理更輕松。

另外，他還透露，目前已經研發出帶芯片的床單，可以檢測是否更換過，排除了人工因素。

小編認為共享模式雖然能在某種程度上降低成本，但是每個酒店的服務和清潔標準都不一樣，如何保持服務的一致性以及把控服務質量，可能會成為一個挑戰！

酒店人們，你們怎么看？